Navigáció
Eniac Hub

Ticket és HelpDesk

A modul az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó vállalatok számára biztosítja a hatékony ügyfélközpontú igénykezelést.

Az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó vállalatok működésével szembeni alapvető kritérium az ügyfélközpontú igénykezelés, ennek az elvárásnak a Ticket és HelpDesk rendszer használatával felelhet meg a leghatékonyabb módon.

A rendszer elsődleges feladata a vállalkozáshoz különböző módon (posta, telefon, e-mail, web) beérkező külső és belső kérések, feladatok, hibák regisztrálása, kezelése, kiosztása, ütemezése, a ráfordított időmennyiség kiértékelése, ezek adminisztrációjának támogatása, egyszerűsítése és kimutatások készítése. A folyamatosan bővülő tudásbázis alapján a Helpdesk rendszer elősegíti a hiba önálló elhárítását és a munkaerő menedzselését.

A regisztrált bejelentések egyedi esetszámon (ticket-en) kerülnek feldolgozásra, melyekhez a SCAN rendszeren keresztül fájlokat -  dokumentumokat, képeket, hangfelvételeket vagy belső hivatkozást (linket) - lehet csatolni.  A web technológiának köszönhetően a jogosultságokkal rendelkező ügyfelek akár közvetlenül is rögzíthetik igényüket, kérésüket az interneten keresztül. A szoftver MESSAGE rendszerévela bejelentések a felelős személyekhez, osztályokhoz kerülnek továbbításra, ahol a feladatot ütemezik, határidőt és státuszt rendelnek hozzá az eset lezárásáig.

A Ticket rendszer fő funkciói:

  • Bejelentések rögzítése, a megoldás folyamatának támogatása
  • Hibák és megoldási módszerek kategorizálása
  • Összetett, több szempontú keresési lehetőségek
  • Tudásbázis felépítése, későbbi hibák gyorsabb elhárítása
  • Döntéshozók támogatása, statisztikai lekérdezések megjelenítése

A tTcket rendszer elősegíti a munka hatékonyságát: az "elveszett bejelentések" kiküszöbölhetők, az információ megfelelő áramlásával a bejelentésekre való reagálás gyorsítható. A rendszer megvalósítja és átörökíti a vállalati procedúrákra az általános, folyamatszemléletű ügyfélkezelés és problémamegoldás gyakorlatát.

Az ügyfélszolgálati rendszer biztosítja a teljes körű dokumentáltságot. A bejelentések (telefonbeszélgetés felvételei, fax, e-mail, webes bejelentés) több szempont szerint bármikor visszakereshetőek. Az eseteket a felmerülésüktől a lezárásig nyomon lehet követni a rendszerben. A partner adatait tartalmazó ügyfél információs ablakon az adatbányász technikához hasonlóan könnyedén, gyorsan és precízen kereshet és adhat tájékoztatást az ügyfél számára a bejelentés státuszáról, a kapcsolódó szerződésekről, számlákról, különböző, az ügyfélhez kapcsolt történeti adatokról. A nyomon követhetőség biztosítja továbbá a különböző megoldás- és státusz jelentések szolgáltatását az ügyfelek felé.

A Ticket modul feladat követése révén mérhetővé válnak a szolgáltatás rendelkezésre állásának legfontosabb paraméterei, mint például a dokumentálási idő, a feladatok átfutási ideje, a várakozási és megoldási idő. A felelősök számára a szoftver segít felderíteni, hogy a hatékonyság szempontjából hol találhatóak a szűk keresztmetszeteket, és az összegyűjtött adatokból összevont statisztikák alapján egyértelműen láthatóvá válik a fejlesztendő, átszervezendő területek.

Az ügyfélszolgálat működése automatikusan létrehoz egy tudásbázist, melynek gerincét a felvett bejelentések és megoldások adják. A tudásbázis lehetőséget ad a későbbi bejelentések gyors lezárásár és a feladat megoldására.

A rendszer összességében biztosítja az ügyfélközpontúságot, segíti a belső erőforrások hatékonyabb kihasználását, mérhetőségének és tudásbázisának kihasználásával lehető teszi az ügyfélszolgálat folytonos fejlődését. A jól felépített Ticket rendszer az ügyfél számára garantálja a gyors hibabejelentést, annak nyomon követhetőségét, hogy mindig tisztában lehessen az aktuális állapottal és a várható befejezéssel, a vállalat számára pedig erőforrás megtakarítást, a kimutatások és statisztikák révén naprakész információkat biztosít. Az Ügyfélnyilvántartás modul bázisa lehet egy racionálisan és költséghatékonyan működő ügyfélszolgálati rendszer tevékenységének.