HELPDESK

Az ügyfélszolgálati feladatokat ellátó vállalatok működésével szembeni alapvető kritérium az ügyfélközpontú igénykezelés. Az elvárásnak a HELPDESK rendszer használatával felelhet meg a leghatékonyabb módon.

A rendszer elsődleges feladata a vállalkozáshoz különböző módon (posta, telefon, e-mail, web) beérkező külső és belső kérések, feladatok, hibák regisztrálása, kezelése, kiosztása, ütemezése, ráfordított időmennyiség kiértékelése, ezek adminisztrációjának támogatása, egyszerűsítése, kimutatások készítése. A folyamatosan bővülő tudásbázis alapján a Helpdesk rendszer elősegíti a hiba önálló elhárítását, a munkaerő menedzselését.

A regisztrált bejelentések egyedi esetszámon (ticket-en) kerülnek feldolgozásra, melyekhez a SCAN rendszeren keresztül lehet csatolni fájlokat: dokumentumokat, képeket, hangfelvételeket, vagy belső hivatkozást (linket). A web technológiának köszönhetően a jogosultságokkal rendelkező ügyfelek akár közvetlenül is rögzíthetik igényüket, kérésüket az interneten keresztül. Az OMF MESSAGE rendszer támogatásával a bejelentések a felelős személyekhez, osztályokhoz kerülnek továbbításra, ahol a feladatot ütemezik, határidőt és státuszt igazolnak vissza az eset lezárásáig. Egy helpdesk rendszer fő funkciói általában a következők:

• Bejelentések rögzítése, a megoldás folyamatának támogatása
• Hibák és megoldási módszerek kategorizálása
• Összetett, több szempontú keresési szolgáltatások
• Tudásbázis felépítése, későbbi hibák gyorsabb elhárítása
• Döntéshozók támogatása, statisztikai lekérdezések megjelenítése

A Helpdesk rendszer jellemzően elősegíti a munka hatékonyságát: az "elveszett bejelentések" kiküszöbölhetők, az információ megfelelő áramlásával a bejelentésekre a lehető leggyorsabban reagálhat. A Helpdesk megvalósítja és átörökíti a vállalati procedúrákra az általános, folyamatszemléletű ügyfélkezelés és problémamegoldás gyakorlatát.

Az ügyfélszolgálati rendszer biztosítja a teljes körű dokumentáltságot. A bejelentések (telefonbeszélgetés felvételei, fax, e-mail, webes bejelentés) több szempont szerint bármikor visszakereshetők. Az eseteket a felmerülésüktől a lezárásig nyomon lehet követni a rendszerben. A partner adatait tartalmazó ügyfél információs ablakon az adatbányász technikához hasonlóan könnyedén, gyorsan és precízen kereshet és adhat tájékoztatást az ügyfél számára a bejelentés státuszáról, a kapcsolódó szerződésekről, számláról, különböző, az ügyfélhez kapcsolt történeti adatokról. A nyomon követhetőség biztosítja a különböző megoldás- és státusz jelentések szolgáltatását az ügyfelek felé.

A Helpdesk program feladat-követése révén mérhetővé válnak a szolgáltatás rendelkezésre állásának legfontosabb paraméterei, mint a dokumentálási idő, feladatok átfutási ideje, várakozási idő megoldási idő. A felelősök számára a szoftver segít felderíteni a hatékonyság szempontjából szűk keresztmetszeteket, az összegyűjtött adatokból összevont statisztikák alapján egyértelműen látható a fejlesztendő, átszervezendő terület.

Az ügyfélszolgálat működése automatikusan létrehoz egy tudásbázist, melynek gerincét a felvett bejelentések és megoldások adják. A tudásbázis lehetőséget ad a későbbi bejelentések gyors lezárására, a feladat megoldására.

A Helpdesk rendszer összességében biztosítja az ügyfélközpontúságot, segíti a belső erőforrások hatékonyabb kihasználását, a mérhetőségének és tudásbázisának kihasználásával lehető teszi az ügyfélszolgálat folytonos fejlődését. A jól felépített Helpdesk rendszer az ügyfél számára garantálja a gyors hiba bejelentést, annak nyomon követhetőségét, így mindig tisztában van az aktuális állapottal és a várható befejezéssel. A vállalat számára erőforrás megtakarítást, a kimutatások és statisztikák révén naprakész információkat biztosít . Az Ügyfélnyilvántartás modul bázisa lehet egy racionálisan és költség hatékonyan működő ügyfélszolgálati rendszer tevékenységének.